Впервые столкнувшись с системой «Сбербанка» радуешься, что наконец-то попал в банк, где все работает хорошо и слаженно.

Но, к сожалению, первое впечатление обманчиво: несмотря на то, что их политика общения с клиентами достаточно уникальна и направлена на решение проблемы огромных очередей, сложности остаются всё те же. И, видимо, никому кроме самих потребителей банковских услуг эти недочеты не мешают.

Основные посетители банка – пенсионеры. Не говоря о том, что им физически трудно находится в душном помещении, есть еще один существенный минус – работники крайне нервно относятся к своим клиентам. Особенно если они по какой-то причине не получили экономического образования и с трудом понимают, как и что у них вообще в банке работает. Самые банальные вопросы могут в лучшем случае натолкнуться на каменную стену непонимания. В худшем – вам скажут о том, как же вы уже замучили несчастных сотрудников и закатят глаза с видом «почему посетителям нужно все и сразу?». Контроль качества обслуживания, конечно, есть: две кнопки со смайликами, к примеру. Но вот как они работают и работают ли вообще – неизвестно. Ну а если вы совсем экстримал, то приходите со своей проблемой в любое отделение «Сбербанка» в день выдачи пенсии и волна бодрящих впечатлений от разговора с персоналом накроет вас с головой.

Ну а если без шуток, то непонятно на что выделяются деньги. Самый простой пример, подмеченный мной – это табло курса валют. Для валюты различных стан есть больше пяти отдельных строк, но сам курс прописан только в двух: доллар и евро. А ведь это тоже стоит денег. Конечно, в ежемесячном обороте данного банка крутятся такие суммы, что можно хоть во всю стену такое табло сделать. При этом государство, постоянно субсидирует систему «Сбербанка», чтобы он не обанкротился. Так что же, в итоге, сделано на деньги налогоплательщиков? Очереди остались, несмотря на то, что стоит аппарат выдающий талоны с номером и происходит вызов посетителя в определенное окно (электронная очередь). «Кожаные» диванчики конечно хороши, но хватает их не всем, да и облезли они уже за пару лет.

Что вообще удобного в таком серьезном банке? Качество предоставляемых услуг? Да, несомненно, если вам необходимо произвести какую-то операцию: к примеру, открыть карту, да еще и срочно, то, скорее всего, вы пойдете в «Сбербанк». А если вы можете это сделать бесплатно, то еще лучше! И вот когда вы прождали полчаса и, наконец, нашли необходимое окно, вам предлагают огромное количество карт на выбор. Есть и именные, и валютные, и вообще всякие разные. Вроде и хорошо, но вот только когда вы пытаетесь разобраться в их многообразии, не понимая, чем одна отличается от другой, снова сталкиваетесь с проблемой: не всегда сотрудник банка охотно вам распишет преимущество каждой. Допустим, вы выбрали услугу. Пусть это будет карта «моментум», которая оформляется примерно за 15 минут. Кстати, сейчас она «чипованная», а год назад были обычные.

Итак, все официальные процедуры выполнены.  Вы можете начать уже пользоваться своей картой от «Сбербанка». Которая, кстати, стала для вас уже «золотой» по количеству времени и усилий, которые вы потратили для того, чтобы её приобрести. Так как «Сбербанк» позиционирует себя как доступный всегда, везде и в любой ситуации банк, вы наверняка рассчитываете, что сможете снять деньги с карты в любое удобное время в ближайшем банкомате. И вот тут начинается самое интересное. Когда вам срочно необходимо снять с карты некоторую сумму, на вашем пути, наверняка, не будет ни одного банкомата. А если и будет, то сломанный.  А если вы найдете тот, который работает, то в нем не окажется денег. И когда, наконец, найдется тот самый банкомат, в который работает и в нем есть деньги, то будет очередь. И не удивляйтесь, если именно на вас средства в этом аппарате закончатся. Через час поисков вы, безусловно, будете безудержно рады, что у вас такая «доступная» в обращении карта.

Но и на этом «приключения» от «Сбербанка» не заканчиваются. С учетом постоянной модернизации, ваша карта, возможно, устареет уже через полгода. А уж если вы по каким-то причинам её испортили, то обменять её будет практически невозможно. К примеру, вы её надломили или сильно погнули, а на ней остались средства. Несомненно, их жаль, а значит, вы пойдете в банк и попросите вам её восстановить. На что вам там ответят, что, если к вашей карте не была привязана услуга «Мобильный банк», то снять деньги с неё невозможно. Точнее возможно, но сначала её необходимо закрыть. Карта и лицевой счет стоят на закрытии 45 дней.

Такая проблема возникнет, конечно, не со всеми картами, а только с картами старого образца, на которых не стоит чип (их сейчас активно выводят из обращения и просто поменять вам её не смогут). Вам предложат поискать карту такого типа самостоятельно в разных отделениях «Сбербанка», быть может, где-то они еще остались. Но вот парадокс: если, же вы решили заняться поиском, и приходите в другое отделение, то, чаще всего, никто в другом филиале почему-то не знает о такой возможности. Они вообще не в курсе, почему вам предложили поставить карту на закрытие. В третьем филиале вас отправят в то отделение, где вы её открывали. Хотя, непонятно: если бы вы находились в другом городе без средств к существованию, то вас тоже направили бы туда, где вы её открывали? Как такое возможно? И вообще, почему в разных филиалах сотрудники располагают резко отличающейся информацией? Ответа на этот вопрос, видимо, не знает ни один клиент, как, впрочем, и ни один из сотрудников банка.

Так как же быть? Неужели придется действительно ждать 45 дней? И даже если вам на несколько дней раньше приходит смс-оповещение о закрытии карты, то не спешите радоваться: это они просто так дают вам ненужную информацию. А снять деньги снова не получится — вас опять попросят подождать.

И лишь по истечении 45 дней, вы, наконец, может воспользоваться своими личными средствами. Ну и, конечно же, порадоваться, что вы обслуживаетесь в таком прекрасном банке, который, видимо, не зря получает субсидии от государства. А заодно и понять, за что он так «полюбился» нашим согражданам.

И да, если почитать отзывы на сайте «Банки.ру» то можно увидеть систематические обращения клиентов «Сбербанка» по одним и тем же вопросам. Т.е. сотрудники знают о проблеме, но бороться с ней не могут, ну или же не хотят. К примеру, часто встречаются непонятные ни клиентам, ни сотрудникам списания со счета по постановлению пристава. Когда пользователи карт обращаются с вопросами о возвращении денег, т.к. никаких задолжностей нет, и судебные приставы слыхом не слыхивали о таком списании, сотрудники банка разводят руками. Т.е. такие списания происходят регулярно, суммы не большие, начиная от 200 рублей и выше, но доходит и до абсурда. Еще один пример – принудительное страхование. Сотрудники «Сбербанка», зачастую, либо дают неверную информацию о том, что оформление страховки при получении кредита не обязательно, либо даже не сообщают информацию о возможности отказаться от этой услуги и представляют её как обязательную. Претензий по поводу работы банкоматов и соответственно различных проблем связанных с ними тоже много: то деньги «съел» при внесении, то карту не отдал и её по ошибке уничтожили, то средства с карты списал и не отдал. А так же часто встречаются отказы в обслуживании, в связи с тем, что операцию можно провести через терминал. Хотя когда читаешь официальные комментарии специалистов, выясняется, что сотрудники могут только предложить воспользоваться терминалом, но не обязуют, и по вашему требованию обязаны провести операцию через кассу.

Кстати, что примечательно, сайт «Банки.ру» проводит церемонию «Банк года». И ни в одной номинации «Сбербанк» не является победителем.

От себя же, хочется пожелать «Сбербанку» поскорее исправлять свои недочеты и улучшать качество обслуживания клиентов. Тогда и посещать филиалы данного банка будет гораздо приятнее.

                                   Дарья Кнопкина